كيف يكون تذمرك فعالا؟

تم نشره في السبت 27 آب / أغسطس 2005. 10:00 صباحاً

ترجمة عبد الرحمن الامام الحسيني

عندما يمنح الناس فرصة لوضع شكاويهم في كلمات فان ذلك يساعدهم على السكون ومن ثم ايجاد خيارات جديدة, لكنهم يحتاجون الى ان يكونوا حذرين حيال من يشكون اليهم لاننا نعيش في ثقافة جوهرها نتمنى لكم يوما سعيدا , انظر الى الجانب الحسن .

واذا ما بثوا ما بداخلهم بلا تمييز فانهم سيجدون انفسهم فرادى .

باربرا هيلد عالمة نفسانية ومؤلفة كتاب

»دع الابتسام وبدأ الشكوى «

التزام الصمت

كيف تشكو لتسمع

باتي جونز

تمنحك بطاقتك للدخول الى ا لمسرح مشهدا ذا خمسة نجوم لرؤية مجرد عمود !

تبعث لك شركة الهواتف التي تتعامل معها فاتورة قيمتها 200 دولار فقط رسوم مكالمة اجيرت في منتصف الليل مع سانتياغو ربما اجرتها قطتك !

اتشكو ?

الكثير منا يفضل الا يشكو , بيد ان الشكوى هي فن في حد ذاتها , الشكوى تحتاج الى معرفة تامة لاتقانها , فاذا لم تتقنها فانها تقودك الى وضع اكثر فظاظة واسوأ, لهذا فقد ملأنا هذه الصفحة بارشادات من خبراء في الشكوى ونعالج في هذه الارشادات قضايبا تتراوح ما بين الشخصية الى المهنية بهدف اعطائك فرصة لمعرفة كيف تقدم اعتراضك لتشكو وتتبرم بطريقة تضمن لك الحصول على ما تريد لا وبل تمكنك من ان تنام في الليل قرير العين هانيها.

1- الطريقة الخطأ

عزيزي المدير

محطة الوقوف خاصتك, لقد اشتريت وقودا لسيارتي وحوسبت على اساس انني عبأت تنك سيارتي باثني عشر غالونا في حين انه يستوعب احدى عشر غالونا فقط, اشرح لماذا? عندما اعترضت فان امينة الصندوق المعتوهة لديك تجاهلتني, اطردها او على الاقل اعطني وقودا مجانيا بعد كل الذي حدث معي .

التطلع لاتلقى منك اجباة .. والا ..

المخلصة

كيد سميت

2- كن هادئا , اذا غضبت فانك ستضع الاخرين في موقف دفاع مما يؤدي الى ارسال شكواك الى سلة المهملات كما تقول ايلين فيليبس مؤلفة كتاب : رد الضربة وفز : كيف تعمل مع التجارة وتحصل على ما تريد, فيرست بوكس لا يباري 15 دولارا.

فكرة افضل : تصرف وكأنك بحاجة الى مساعدة في حل مشكلة (انا لست متأكدة ماذا افعل حيال هذا الموضوع لقد كنت في محطة الوقود ...) فاذا ما كنت عقلانيا فان هدفك سيتحقق .

كن محددا, المحققون يحتاجون لوقت ومواعيد واماكن واسماء اشخاص ليتحدثوا معهم كما يقول كريغ ليزي مدير وحدة شؤون المستهلك في سياتل (اذا لم تكن تعرف اسماء فحاول ان تصف الاشخاص - امين الصندوق الذي يضع نظارات حمراء) ايضا كن عاملا مساعدا قدم نسخة من ايصالك او اي وثائق اخرى .

كن معتدلا في مطالبتك, يقول فيليبس : عرفت شخصا تمزقت حقيبته لدى احدى شركات الطيران, وطالب في المقابل بتذاكر درجة اولى اي مكان ولم ترد عليه شركة الطيران ابدا, ولو انه طالب بحقيبة جديدة او سند بقيمة مئة دولار ثمن تذكرة سفر تالية لكان قد حصل على ما اراد .

اذكر اسمك بالكامل ورقم هاتفك .

الاسم يثبت باننك شخص فعلا لديه مظلمة مشروعة لا موظفا سابقا حانقا كما يشرح ليزي, ويتيح رقم الهاتف امام المفتشين توجيه اسئلة متابعة والابلاغ عن الاجراءات التي اتخذوها .

اقتراح موعد نهائي اذا ما قلت : وانني اتوقع حل هذه المسألة مع حلول 31 تشرين اول/ اكتوبر سيكون من الواضح انك تسخر . كما يقول فيليبس .

شكاوي العمل

ربما يكون قد تم تجاهلك في ترقية او تم حرمانكمن مكتب يطل على مشهد جميل, او ان زميلا مشاركا لك في عمل ما قثد عزي عليه الفضل في انجاز العمل فهل يترتب عليك الشكوى للمسؤول عنك ?

ربما اذا كان ليك مديرا متجاوبا, لكن قبل ان تقدم على هذه الخطوة تأمل في نصيحة كوري فاغان استاذ علم النفس في جامعة واشنطن والمحقق في الدوائءإ :

1- حاول اولا حل المشاكل بنفسك , وعلى سبيل المثال تحدث الى زميلك في العمل عن انك تشعر بالغبن ومن الممكن انه لم يكن يعني اهانتك وانه سيشعر بالسعادة للسماح للاخرين كم كان حجم مساهمتك .

2- خطط ماذا تريد ان تبلغ المسؤول عنك اكتب كل الذي مضى تاريخيا (في ايار / مايو الماضي عندما تلقيت تقييمي ابلغت بانني استطيع ان اتوقع ترقية ثم عندما حل فصل الشتاء ابلغت ..) .

3- عندما تتحدث مع رئيسك في العمل تجنب ادعاءات الاسود والابيض مثل لقد حاولت عمل هذا مع شريكي لكن جاء الطبع والحديث في هذه الطريقة يجعلك تبدو غير عادل .

4- كن واضحا حيال النتيجة التي تريد التوصل اليها الاسباب المنطقية لعدم ترقيتك ? وتحقيقا لماذا لم تتلق مكتبا بنفاذة ذات اطلالة ؟

5- اعط سببا جيدا لرئيسك للتدخل فاذا قلت انك تحتاج الى مكتب فيه نافذة لانك تتوق الى سطوع الشمس فانك تبدو انانيا, وهناك طريقة اكثر قبولا »اذا كان لدي مكتب بنافذة فسأوفر نقودا من خلال جلب الزبائن الى المكتب بدلا من الذهاب اليهم«.

6- اذا كان رئيسك من النوع الذي يتدخل اشكره في صورة لائقة فالناس يحبون ان يساعدوا اولئك الذين يقدرون مساعدتهم .

اختبار طرق

خذا هذا الاختبار متعدد الخيارات لتجد اسلوب اختبار الذكاء.

انت وشريكك تتناولان طعام السوشي وتصادف ان جاركم على الطاولة التالية يرفع صوته اثناء حديثه من خلال الهاتف الخلوي.

فهل:

أ- تحملق في الشاب حتى ينهي مكالمته?

ب- تبلغه انه ليس له حق في تلقي مكالمات في مطعم.

ج- تنظر الى مسؤول المطعم.

الجواب: المشكلة تكمن في الحملقة بغريب او الاقتراب منه. اذ انك لا تعرف على وجه التحديد ماذا ستكون ردة فعله كما تقول عالمة النفس فاغان. وقد تتحول وجبتك من سيئة الى أسوأ.

انت تريد ان تطل من مكتبك على صديقتك فهل:

أ- تشكو.

ب- تلزم الهدوء مدركا ان معظم الشباب لا يحبون من يشكون.

ج- تطلب من صديقك ان يعطيك اشارة للشكوى ثم تراقب وجود دلالات على انها ليست سهلة: تتململ وتحاول ان تغير الموضوع او تتجه لفتح الباب.

الاجابة: تقول عالمة النفس باربرا هيلو واضعة كتاب "دع الابتسام وابدأ الشكوى" ان بعض الاشخاص لا يريدون الاستماع الى آلامك. والكتاب المذكور يتضمن خمس خطوات لتقديم شكاوى ابداعية (غريفين تريد بسعر 9,95 دولار) لذا فمن المفضل ان تسأل اولا بالقول ان كان يوما سيئا فهل لك ان تستمع لي?

احدهم - من الواضح انه شاكي احمق - قد يرسل اليك بريدا الكترونيا ملتهبا. ماذا يترتب ع ليك عدم قوله بالتأكيد في مذكرة جوابية?

أ- شكرا لافكارك.. سأحاول اكثر.

ب- الامر لكم.

ج- لا شيء وانما اجابة صارخة متيحة المجال للكاتب امام نظرة (تأملية وعقلانية) على الرسالة الخطية المرسلة اصلا.

الجواب: اذا تلقيت بريدا الكترونيا غير لبق وغاضب لا تجب بنفس اللغة والطريقة. اذ ان ذلك سيشعل فتيل حرب.

شكوى كبيرة

من هو محصل الشكاوى رقم 1? انه صناعة الاتصالات. وتشتمل الشكاوى الرئيسية على تحويلات غير مصرح بها لمكالمات بعيدة المدى وفواتير لخدمات هاتفية غير مطلوبة.

تتعامل معها او اي مقدم آخر للخدمة اطلب قسم خدمة الزبائن واذا لم تحصل على مساعدة ارفع الخط الى المسؤول التنفيذي واخيرا الى الوكالات التنظيمية (وفي الوقت الذي يكون فيه المسؤولون التنفيذيون مشغولين لدرجة لا يقدرون معها على معالجة مشكلتك بأنفسهم فانهم غالبا ما يعينون شخصا ما لاداء هذه المهمة).

اسمك وعنوانك

شخص للاتصال به او ضع دائرة شكاوى المستهلك

اسم الشركة

التاريخ والموقع وتفصيلات مهمة اخرى

وصف المشكلة

كيف تريد حلها

وقت محدد لحلها

وقت محدد ورقم هاتفك

التعليق