عبدالله الربيحات
عمان - كشف تقرير "المتسوق الخفي" الحكومي عن أن صندوق المعونة الوطنية/ مكتب غرب عمان "لا يوفر مرافق وتسهيلات لذوي الاحتياجات الخاصة وكبار السن، رغم أنهم يشكلون شريحة واسعة من مراجعي الصندوق".
وكشف التقرير الذي تم رفعه إلى رئيس الوزراء والجهات ذات العلاقة، أن "مكان تقديم الخدمة لا يتناسب مع أعداد المراجعين، حيث إن مساحة قاعة مكتب خدمة الجمهور صغيرة ولا يوجد فيها إلا ثلاثة مقاعد انتظار فقط، إضافة إلى عدم وجود آلية واضحة لتنظيم المراجعين الذين يقومون بتنظيم الدور من تلقاء أنفسهم".
كما أظهر التقرير الذي أعده فريق مختص من وزارة تطوير القطاع العام بصيغة "زيارات غير معلنة" وحصلت "الغد" على نسخة منه، أن المكتب "يقوم بنشر معلومات الخدمة على لوحة إعلانات تحتوي على الخدمات التي يقدمها المكتب، لكنها لا تشير إلى تفاصيل كل خدمة، من حيث الوثائق المطلوبة، والشركاء في تقديم الخدمة، وشروط الحصول على الخدمة، وإجراءات الحصول على الخدمة، والرسوم، وزمن تقديم الخدمة".
وبين كذلك أنه "لا يوجد في مدخل المكتب مخطط إرشادي يبين للمراجعين مكان الحصول على الخدمة، ويلتزم الموظفون بالتواجد في مكاتبهم لتقديم الخدمات والإجابة عن استفسارات المراجعين، كما أن تعاملهم مع المراجعين لائق ويتم تقديم التسهيلات اللازمة لهم وإرشادهم والإجابة عن استفساراتهم".
وأشار إلى أن "مستوى النظافة في المكتب عموماً وقاعة خدمة الجمهور تحديداً جيد جدا، ويوجد صندوق للشكاوى والاقتراحات موضوع في مكان بارز، وتتوفر بجانبه النماذج المخصصة لتقديم الشكاوى والاقتراحات، بالإضافة إلى تخصيص خانة في النموذج للثناء والشكر، كما يوجد آليه تبين كيفية تقديم الشكاوى والاقتراحات ومعالجتها".
يذكر أن الهدف من عملية التقييم الاطلاع على عملية تقديم الخدمات للمراجعين، ورصد تعامل الإدارة والموظفين معهم، بناءً على معايير تقييم تتضمن وضوح الإجراءات والمعايير وجودة الظروف المحيطة بتقديم الخدمة وتوفير آليات لمعالجة شكاوى المراجعين واقتراحاتهم.
وأوصى التقرير بنشر بطاقات الخدمة المحدثة التي تم إعدادها بالتعاون مع الوزارة في أماكن تقديم الخدمة، وإعطاء مزيد من الاهتمام من قبل الإدارة للمرافق والتسهيلات لذوي الإعاقة وكبار السن في المكتب، ودراسة مقترح إيجاد مكان يتناسب مع أعداد المراجعين للمكتب، ودراسة إمكانية توفير نظام دور آلي لتنظيم المراجعين.
