كانت إدارات الخدمات الطبية الملكية المتعاقبة ترى في مستشفى الملكة رانيا العبد الله للأطفال القدرة على الدخول بالتنافس على انجاز معين أو جائزة محددة ، فيصدر الأمر أن ابدؤوا لأن التنافسية تُعزز نقاط القوة وتعالج نقاط الضعف وتضع الفرص والتحديات وجهاً لوجه مع التوجيهات الإستراتيجية.
في هذه اللحظة كانت تقفز أمامنا العديد من التساؤلات ما معني إدارة المنشآت الصحية بأداء جيد وكلفة أقل وهل كلما ازدادت الكلفة تحسنت جودة الإنتاج وأسئلة كثيرة كانت تأخذ وقتاً طويلاً حول جودة البنية التحتية والموارد البشرية وإعادة هندسة الإجراءت وتبسيطها وأتمتتها.
فكنت اسأل نفسي كيف اجعل من المهن الصحية المختلفة متحالفة والمهن الصحية المتحالفة تتضمن تلك الوظائف التي تدعم عمل الأطباء والممرضات والتي تشمل مسؤولي المكاتب الطبية والمهنيين الصحيين المسؤولين عن ضمان تنظيم عمل المكاتب الطبية وكيف تستطيع أن تقوم بعمل معقد بسلاسة من خلال التشريعات وإدارة البيانات بعناية. انه كان عملاً رائعاً أن يتم بإتقان يؤدي الى مهمة مربحة ومريحة ومستقرة تساعد الناس ولكن من يقوم بهذا العمل ليس بالضرورة من يقوم مباشرة به مع المرضى وان هذه المعرفة لم تكن ضمن المهارات التي كان يملكها الأطباء والممرضين والصيادلة الذين يعملون مباشرة مع المرضى فبدأ حوار اقرب الى الجدل ما هي واجبات الإدارة الطبية والمهارات المهمة التي تحتاجها لنكون ناجحين في تقديم آداء طبي ذو فائدة عالية ، سهلة الوصول ، قليلة الكلفة وقابلة للمراجعة والتعديل بسهولة من حيث متى وكيف.
من أوائل الأسئلة التي كانت تثير اهتمامنا وقلقنا: ما هي واجبات الإدارة الطبية والتي علينا معرفتها لمساعدة من هم بالأصل يعملون بها اما لنقص في الأعداد أو تخصص في بالواجبات تختلف عن واجباتنا نحن كفنيين نعمل مباشرة مع المرضى، فكيف لمساعد طبي إداري -وهذا المفهوم قل ما تجده في المستشفيات فأحياناً عندما يكون موجوداً يكون وحيداً ومن معه لا يكون على نفس القدرة في إدارة الواجبات الإدارية الطبية بشكل نموذجي متقن- أن يُتقن إدارة مواعيد المرضى وسرعة الرد على الهاتف والإجابة الشافية لأسئلة المرضى وحفظ السجلات وتحديثها وتنظيمها وجرد وطلب اللوازم وإدارة الميزانيات والتعامل مع البريد الالكتروني وفحص الفواتير وترميزها وغيرها من الاجراءات التي تضمن جودة الخدمة المقدمة . وفي الغالب فإن هذه النخبة قليلة أو غير متوفرة أو إكتسبت مهاراتها مما من خلال تعلم ذاتي او دورات قصيرة أومن خلال التجربة والخطأ دون الاطلاع على فضلى الممارسات.
فيعود الى الأذهان عدد من الأسئلة أهمها ما هي واجبات الإدارة الطبية وما هي المهارات التي يجب أن يتمتع بها وكيف أُصبح مديراً صحياً ناجحاً وكيف أحصل على هذه المهارات وانأ لم أُمارسها بهذه التفاصيل من قبل. فأنا اعلم بان بعض منها يأتي أثناء دراستك للإدارة الصحية أن أمكن لك ذلك مثل ادراة الملفات الصحية الكترونيا وأخرى يتوجب عليك ان تكون ملماً ما أمكن فيها مثل القدرة على تنظيم الواجبات ووسائل التواصل .
كيف تستطيع أن تصل الى إقناع ممن يعلمون معك بان أول من يطبق التعليمات هو أنت فأنت أثناء العمل كمدير سيتعين عليك القيادة وإعطاء التعليمات لاؤلئك الذين يعملون تحت إشرافك، مع أهمية استماعك أنت لمطالبهم وتلبية الممكن منها، وعليك عدم الاستغراب أن قدرتك على إتباع الملاحظات التي قدمها لك هؤلاء المهنيين الصحيين أمر بالغ الأهمية وإنها تضع سلام المريض وقدرته على التكيف على المحك، مما يجعل من المهم متابعة ما يطلب منك والاستماع دائما الى المهم وتحديد أولويات التنفيذ بعناية. ومن فيض الأسئلة: هل انت قادر على استخدام التكنولوجيا وهل عندك الايمان المطلق بانها واحده من اهم واجبات الاداره الصحيه والتي سوف تُساعد الإداره لتكون أكثر جدوى في إنجاز الاعمال وهل ما يستدعي عمله هو وضع الخطة المناسبة القادرة على تنظيم الاداء وأنسيابيته وسهولة تحديثه.
وفي زخم عمل كبير كان من أكثر الأمور حساسية هو إتقان فن التواصل مع العملاء حيث انك كمدير سيتطلب منك التعامل مع العديد من المستويات من مرضى ذوي حاجه صحيه او طبية او مسؤول قسم يأتيك بمشكلة و يترك الحل خلفه و شركات أدويه تبحث عن من يسمعها للترويج او للمطالبة بحق متأخر. ومن أصعب المواقف أن تقف بين طبيب مستشار قام بواجبه ومريض عنده قناعة بناها بنفسه أو تم تلقينه إياها لها، ومستاء من التشخيص الطبي وبعد إقناعه بعد جهد طويل تظهر لك سلسله من التحديات من أهمها طول فتره الانتظار في قطاع صحي مثقل ويتعين. وهنا عليك ان تكون هادئ محترف وقادرا على الاقناع لأنها بالنهاية أصبحت قضيه الاداره وليست مقدم الخدمه ألمباشره.
ومن الامور التي لعبت دوراً بارزاً بها مؤسسة اعتماد القطاعات الصحية -بتقييمها المتكررللمؤوسسات الصحية- تنمية المهارات التنظيمية (بطريقة مباشرة او غير مباشرة) والتي بدونها قد لا تعمل المؤسسة بشكل سلس وقد تؤثر ليس فقط على النواحي الادارية واللوجستية وحسب بل وايضا الاداء الطبي.
كان من اكثر الامور صعوبة هو كيف تستطيع ادارة الوقت لكي تكون منظماً تستطيع وتتمكن من الانجاز ضمن وقت محدد مدروس دون بطء يعيق العمل او سرعة غير محدودة توقعك في اخطاء من الصعب تفاديها.
كانت تظهر بين الفينة والأخرى مشاكل مع المرضى او أخطاء في فواتير معبئة أو جدولة تحتاج الى حل والتي قد يكون سببها عطلاً في حاسوب عليك إصلاحه واسترجاع ما يمكن من معلومات وحل المشكلات اليومية مع المرضى التي لها علاقة وثيقة بالعمل الإداري. مطلوب منك بأن تكون قادراً على العثور على الأخطاء الإدارية وتصححيها اينما وجدت وحيثما وجدت وعلى ان يتم كل ذلك بالتعاون مع مرؤوسيك بهدوء وتعزيز الثقة بأنفسهم بأنهم قادرون على حل مثل هذه المعضلات بالوقت المحدد وان حدوثها أحيانا لايعني بأن المنظومة الصحية قيد الانهيار.
كان من أصعب المهمات هو كيف تقوم على تحديد وجدولة ما تحتاج له كل فترة زمنية اخذاً بعين الاعتبار العمر الافتراضي، والإمكانات المالية المتوفرة، والوقت المطلوب، وترتيب الأولويات وكيف مع كل هذه المحددات تستطيع ان تحافظ على اداء طبي اداري فاعل وممكن لا يؤثر بأي شكل من الاشكال على المرضى.
قد يكون جزء لا بأس به من العمل الاداري في بيئة طبية هو ضمن المهام الادارية العامة ولكن ومع استمرارية العمل يتطلب بعضها مهارات متخصصة قد نجد من يتقنها او لا نجد فننتظر لان نبحث عنها في مكان اخر او عقد دورات تدريبية للوصول الى الحد المطلوب لاتمام هذا العمل. وهذه التحديات يمكن تحويلها لفرص من خلال خلق المزيد من الفرص الوظيفية وتطوير القائم منها.
بعد فترة من الزمن تتيقن بأن سوق العمل للمهن الطبية والصحية بجميع انواعها ينموا بسرعة. وهذا ينعكس قطعاً على الادارة الطبية، ففي حال عدم وجود برنامج تدريبي يعمل على تطوير ادائهم أداء العاملين او منافع مالية ووظيفية لهم فإن الاداء سيبقى حبيس برامج غير متطورة. والكثير منهم سيحاول ترك العمل باي وسيلة للحصول على تدريب او فائدة مالية أفضل، لذا فإن ادارة المنشآت تحتاج الى الاحتراف والسرية والتعاطف والثقة بالنفس ومهارات اتخاذ القرار وحل المشكلات وقدرة على التواصل مع متلقي الخدمة ضمن مهارات توازن بين المطلوب والمتوفر دون تأثير على الاداء الصحي للمريض. هذه بالاضافة الى جهود اخرى تنظيمية واقتصادية تُعزز العمل ضمن جو تكنولوجي متطور وعمل جماعي مُثمر.
