عبدالله الربيحات
عمان- أكدت الوزير المفوض من رئيس الوزراء بقيادة إدارة تطوير الأداء المؤسسي والسياسات في رئاسة الوزراء، وزير الدولة لتطوير الأداء المؤسسي، ياسرة غوشة، أن "المتسوق الخفي" سيتواصل العام الحالي بكثافة أعلى، مشيرة إلى أنه أحد أدوات قياس رضا متلقي الخدمة ضمن محور "تطوير الخدمات الحكومية"، والذي يضم بالإضافة إلى المتسوق الخفي كلا من منصة "بخدمتكم" و"قيّم تجربتك"، فضلا عن الدراسات التي تقوم بها الإدارة لتقييم مستوى الخدمات الحكومية ورضا المواطنين والمقيمين عنها.
وأضافت غوشة، في تصريحات لـ"الغد"، أن "المتسوق الخفي بدأ في مركز الملك عبدالله الثاني للتميز العام 2002 بتوجيهات من جلالة الملك عبدالله الثاني، وهو صاحب هذه الفكرة بالأصل وأول من طبقها على أرض الواقع، لكن عندما تم البدء بها في ذلك الوقت كانت تقتصر على فترة جائزة الملك عبدالله الثاني للتميز الحكومي فقط بغرض التقييم، وفي شهر آذار (مارس) من العام الماضي، قمنا بتطوير الفكرة لتستمر على مدار العام وتزور كافة مراكز الخدمة في كافة محافظات المملكة وترفع تقارير دورية بشأن هذه الزيارات التي تتم على مراحل وبوسائل مختلفة".
ووفق غوشة، "خلال العام 2019 قام المتسوق الخفي بـ2870 زيارة على 452 مركزا للخدمة في جميع أنحاء المملكة من أقصى الشمال إلى أقصى الجنوب، وقدم تقارير مفصلة عن أوضاع الدوائر تم رفعها إلى الوزراء المعنيين كل في قطاعه وإلى رئيس الوزراء عمر الرزاز الذي يقوم بمتابعتها شخصيا، ومنذ بداية العام ارتفع عدد الزيارات إلى أكثر من 3 آلاف زيارة".
وحول مدى استجابة الدوائر الحكومية مع هذه التقارير، قالت غوشة إن هناك تجاوباً مثمراً من العديد من الدوائر حتى أن بعضها قام بتقديم خطط تطويرية تهدف إلى الارتقاء بمستوى الخدمات المقدمة للمواطنين، معربة عن أملها بأن يتم تطبيق هذه الخطط على أرض الواقع قريباً.
وأوضحت غوشة أن "الهدف من المتسوق ليس العقاب للدوائر بل إنه يقدم لها خدمة مجانية من جهة محايدة كي تتعرف على مواطن الضعف والقصور لديها وتعمل على علاجها للارتقاء بخدماتها"، مؤكدة أن "عمل المتسوق الخفي سيتواصل في العام الجديد 2020 وبكثافة أعلى، كنهج للإصلاح الإداري، حيث وجه رئيس الوزراء وبناء على التقارير الواردة من المتسوق الخفي بتكثيف العمل خلال العام الحالي وبناء عليه صدرت التوجيهات بذلك، فالحكومة عازمة على المضي في هذا المشروع الإصلاحي المهم ، خاصة وأن جلالة الملك عبدالله الثاني يوجه الحكومة باستمرار للارتقاء بمستوى الخدمات الحكومية المقدمة للمواطن الأردني".
وأشارت غوشة إلى أن إدارة تطوير الأداء المؤسسي والسياسات في رئاسة الوزراء، لا تقوم بعمل الوزارات والدوائر من حيث تطوير عملها، لأن هذه مهمة الوزارات نفسها، لكنها تقوم بقياس مدى رضا متلقي الخدمة وتنقل ملاحظاتهم للوزارات والدوائر كي تعرف أوجه القصور لديها وتعمل على معالجتها، وبناء عليه يتم تقييم الأداء الفردي لموظفيها الأمر الذي ينعكس حكماً على تقييم الأداء المؤسسي.
وحول آلية عمل المتسوق الخفي، أوضحت غوشة أنه يقوم أشخاص مختصون من الجنسين ومن مختلف الأعمار بزيارة الدائرة الخدمية كمراجعين عاديين وبثلاثة وسائل، الزيارة الميدانية، الاتصال الهاتفي، وزيارة الموقع الإلكتروني للدائرة المعنية، ويتراوح عدد الزيارات من ثلاث إلى ست زيارات وبأوقات مختلفة مراعاة لظروف العمل ولتكوين صورة حقيقية عن مستوى أداء الدائرة.
بعد ذلك، قالت غوشة، "يقوم المتسوق بتعبئة استبانة إلكترونية تركز محاورها على البيئة المكانية من حيث صلاحية المبنى ومدى توفر مواقف للسيارات وقربه أو بعده عن وسائل المواصلات، إضافة إلى مدى التزامه بتوفير مداخل خاصة بذوي الإعاقة، كما تشمل الاستبانة مدى وضوح الإجراءات وسهولتها وطريقة تعامل الموظفين مع المراجعين، ثم يتم جمع البيانات وتدقيقها ورفع التقارير الخاصة بذلك وإرسالها الى مجلس الوزراء للاطلاع عليها ولكل وزير معني بقطاعه.
