إبراهيم المبيضين
عمّان - كشفت هيئة تنظيم قطاع الاتصالات الخميس الماضي بانّ عدد الشكاوى الرسمية التي تلقتها خلال العام الماضي (2014) من مواطنين على مختلف خدمات وشركات الاتصالات المحلية، سجّل ما مجموعه 2525 شكوى رسمية (بمعدل يومي يصل الى 6.9 شكوى في اليوم الواحد)، في وقت يتزايد فيه اعتماد الأردنيين على خدمات الاتصالات المتنقلة والإنترنت عريضة النطاق لتسيير أمور حياتهم الشخصية أو لاغراض العمل.
وذكرت بيانات رسمية صادرة عن "تنظيم الاتصالات" بان عدد الشكاوى الرسمية المسجلّة على خدمات قطاع الاتصالات خلال العام 2014 شكّل نسبة تصل الى 0.022 % من اجمالي اعداد الاشتراكات في مختلف خدمات الاتصالات في المملكة (في الثابت والخلوي والإنترنت) والتي تجاوز عددها الـ 11 مليون اشتراك.
وللمقارنة ذكرت الإحصاءات، التي حصلت عليها "الغد"، بان عدد شكاوى الاتصالات التي استقبلتها هيئة الاتصالات على مختلف شركات وخدمات الاتصالات في العام السابق 2013 بلغ قرابة 2155 شكوى رسمية (بمعدل يومي 5.9 شكوى في اليوم في الواحد) شكلّت نسبة تصل الى 0.020 % من اجمالي اعداد اشتراكات الخدمة المسجلة في ذلك العام والتي تجاوزت الـ 10.3 مليون اشتراك.
ولدى التعامل مع اعداد الشكاوى الرسمية الواردة الى هيئة الاتصالات ( كأرقام مطلقة مع تثبيت عامل تغير وزيادة اعداد الاشتراكات)، سجلت اعداد الشكاوى الرسمية زيادة نسبتها 17 % في العام 2014، مقارنة بعددها المطلق المسجل في العام السابق 2013.
بيد ان الرئيس التنفيذي لهيئة تنظيم قطاع الاتصالات، المهندس محمد الطعاني، قال بانه لا يجب التعامل مع اعداد وارقام الشكاوى الرسمية التي تستقبلها الهيئة وزيادتها كارقام مطلقة تعكس واقع جودة خدمات الاتصالات في المملكة، لان هناك متغير في المعادلة وهو اعداد الاشتراكات ولذا فان الأكثر صحة ودقة هو حساب نسبة عددها في كل عام الى اعداد الاشتراكات في ذلك العام، وبالنظر الى هذه النسب العام الماضي فهناك زيادة طفيفة فيها ما يعكس المواظبة والحفاظ من قبل المشغلين على حل الشكاوى التي تصلهم دون ان تترك لحين تقديمها إلى الهيئة.
كما أكد الطعاني بأن أعداد الشكاوى الرسمية التي تستقبلها الهيئة من المواطنين وتقوم على حلها، ونسبتها إلى أعداد الاشتراكات لا تعكس كامل صورة مستوى جودة خدمات الاتصالات في المملكة، ولكنها تعط تصور بسيط عن مستوى وجودة خدمات الاتصالات، وذلك لانّ هناك شكاوى غير ظاهرة ضمن ارقام الهيئة لان هناك الكثير من المواطنين يقومون بتقديم شكاواهم وحلها مع المشغلين انفسهم، فيما يفضل عدد من المستخدمين عدم التقدم بشكوى للشركة وحتى الهيئة، وذلك لأسباب مختلفة؛ منها قناعة المشترك بأن لا فائدة من الشكوى للشركة او للهيئة، أو عدم وعي ومعرفة المشترك بأن هنالك جهة من الممكن أن تعمل على الحفاظ على حقه بالحصول على خدمات اتصالات بمستوى وجودة معينة كهيئة تنظيم قطاع الاتصالات.
ويشتكي مواطنون بين الحين والاخر من خدمات الاتصالات المتنقلة، من انقطاع المكالمات أو عدم المقدرة على انشائها في بعض الاحيان، ومن سرعات الإنترنت والتغطية والرسائل المزعجة، وشكاوى الفواتير، في وقت تنفق فيه شركات الاتصالات ما يتجاوز الـ 150 مليون دينار سنويا على عمليات توسعة وتحديث الشبكات التي نجحت خلال الفترة الماضية القريبة في اختبار مهم وقت مرور العاصفة الثلجية هدى، اذا لم يطرأ اية مشكلات رئيسية عامة على خدمات الاتصالات وقتها.
واكّد أن الهيئة وضمن مسؤولياتها ومهامها في اطار قانون الاتصالات لضمان حماية المستفيدين ومراقبة اداء المشغلين تقوم بالعديد من الخطوات لقياس مستوى جودة خدمات الاتصالات في المملكة، ومنها على سبيل المثال المسوحات الميدانية الدورية التي تقوم عليها الهيئة منذ سنوات من خلال كوادرها الفنية، مؤكدا ان الهيئة اختارت العام الماضي ان يجري هذا المسح الميداني من خلال شركة مختصة في هذا المجال سوف تقوم بتسليم نتائجه خلال فترة شهر، حيث يقيس هذا المسح مدى جودة خدمات شبكات الاتصالات المتنقلة من الجيلين الثاني والثالث، وفي جميع مناطق المملكة في الشمال والوسط والجنوب.
وقال الطعاني بأن هذا المسح الميداني هو على قدر كبير من الأهمية للهيئة وللمشغلين والمستفيدين من خدمات الاتصالات وذلك مع الانتشار الكبير لخدمات الاتصالات وزيادة اعتمادية المواطنين عليها في حياتهم اليومية، مشيرا إلى أن هذا المسح سيتضمن نتائج مهمة تقيس مؤشرات جودة منها: نسب انقطاع المكالمات ووضوح الصوت وقوة الإشارة والزمن اللازم لانشاء المكالمة وجودة المكالمات التي تتم بين الشبكات الخلوية المختلفة من خلال الربط البيني وجودة خدمة الرسائل القصيرة ورسائل الوسائط المتعددة وخدمات الجيل الثالث المتضمنة خدمات الفيديو وسرعة نقل البيانات، وسرعة تحميل البيانات وغيرها من المواضيع ذات العلاقة.
والى جانب هذا المسح والمسوح الميدانية التي تقوم عليها الهيئة من وقت الى آخر، اكد الطعاني ان تقارير معلومات الجودة التي بدات الهيئة بالزام المشغلين تزويدها للهيئة التي تقوم بنشرها للعموم منذ سنوات، هي تعطي جانب من صورة وواقع جودة الخدمة في السوق، ولكنه يعكس مؤشرات الجودة من وجهة نظر المشغل وليس المستخدم، حيث تلتزم الشركات الخلوية والإنترنت والثابت بتزويد الهيئة بهذه المؤشرات بشكل دوري تقوم الهيئة على نشره بغية تحفيز المشغلين على مزيد من التنافس في مجال جودة الخدمة.
وبشكل عام قال الطعاني بان الهيئة ووزارة الاتصالات قبل أكثر من عام كان لديها قلق من مستوى وجودة خدمات الاتصالات في المملكة، وذلك مع تزايد المنافسة في السوق وزيادة اعداد المشتركين، ولكن بشكل عام، قال الطعاني : " نعتقد اليوم بان مستوى خدمات الاتصالات في المملكة هو جيد وفي تحسن مستمر".
واشار الطعاني الى ان الهيئة - وضمن اولوياتها العام الحالي ستركز على ملف متابعة ورصد جودة خدمات الاتصالات في المملكة، وخصوصا جودة خدمات الإنترنت عريضة النطاق، مؤكدا ان الهيئة ستوسع اطر تعليمات جودة خدمات الاتصالات العام الحالي لتشمل الإنترنت عريضة النطاق.
وأكد الطعاني بان جودة خدمات الاتصالات والحفاظ على مستوى مرتفع منها هو ميزة تنافسية يجب ان تركز عليه شركات الاتصالات في جميع اسواق الاتصالات.
ومن وجهة نظر المشغلين- وبالاعتماد على اخر تقارير الجودة التي تنشرها الهيئة بشكل دوري بالاعتماد على معلومات تحصل عليها من الشركات- فقد غطى هذا التقرير فترة النصف الأول من العام الحالي، وشمل 8 مؤشرات رئيسية اولها مؤشر نسبة الشكاوى العامة للمشتركين ( وهي نسبة عدد الشكاوى التي يتقدم بها المشتركون الى الشركة بشكل عام باستثناء شكاوى الفواتير والتغطية الى العدد الكلي للخطوط الفعالة لدى الشركة، حيث يبلغ الحد الادني لهذا المؤشر عالميا 1 %، وقد سجلت شركة زين في هذا المؤشر ( 0.01 %) ، ولشركة اورانج بلغ ( 0.12 % )، ولشركة امنية بلغ ( 0.20 %).
وجاء في التقرير مؤشر آخر هو نسبة معالجة الشكاوى العامة، وهو يبين عدد الشكاوى العامة التي تمت معالجتها واغلاقها بما يرضي المشترك خلال 10 ايام من تاريخ تسجيل الشكوى الى العدد الكلي للشكاوى العامة، حيث يبلغ الحد الادنى لهذا المؤشر عالميا ( 80 % )، ويوضح التقرير ان شركة " زين" سجلت نسبة 99.69 % في هذا المؤشر، وسجلت اورانج نسبة 94.06 %، فيما سجلت شركة امنية نسبة 100 %.
وفي مؤشر ثالث وهو مؤشر توفر الشبكة، وهو مؤشر يقيس مدى توافر ابراج الشركة وتقديمها للخدمة بشكل اعتيادي وعدم انقطاعها خلال فترة التقرير، حيث يبلغ الحد الادنى عالميا لهذا المؤشر 97 %، وقد سجلت زين فيه نسبة ( 99.997 % )، وسجلت اورانج نسبة 99.82 %، وسجلت أمنية نسبة( 99.99 %).
وفي مؤشر آخر هو مؤشر نسبة انقطاع المكالمات اثناء الحديث ، وهو عبارة عن نسبة عدد المكالمات التي تنقطع اثناء المكالمة قبل انهاءها بشكل طبيعي الى العدد الكلي للمكالمات التي تم انشاؤها بنجاح، ويبلغ الحد الأدنى لهذا المؤشر 2 %، ذكر التقرير ان زين سجلت نسبة ( 0.30 % ) في هذا المؤشر، وسجلت اورانج نسبة ( 0.38 % )، وسجلت أمنية نسبة تصل الى (0.28 %).
كذلك تطرق تقرير الجودة نفسه الى مؤشر رابع وهو مؤشر نسبة المكالمات غير الناجحة وهو عبارة عن نسبة العدد الكلي للمكالمات التي لم يتم انشاؤها بنجاح لاسباب تتعلق بشبكة الشركة الى العدد الكلي لمحاولات انشاء مكالمة التي يقوم بها المشتركون، حيث بلغ الحد الدانى لهذا المؤشر عالميا 6 %، حيث اوضح التقرير ان زين سجلت نسبة ( 0.43 % ) في هذا المؤشر، وسجلت اورانج نسبة 0.35 %، وسجلت شركة أمنية نسبة 0.43 %.
