إبراهيم المبيضين
عمان- أظهرت أرقام حكومية صادرة عن هيئة تنظيم قطاع الاتصالات بان الشكاوى الرسمية من قبل مواطنين مستخدمين على مختلف خدمات وشركات الاتصالات المحلية، سجلت زيادة جديدة خلال اول شهرين من العام الحالي، عندما بلغ عددها قرابة 440 شكوى رسمية.
وذكرت الإحصاءات التي حصلت "الغد" عليها بان الشكاوى الرسمية التي بثها مواطنون الى "تنظيم الاتصالات" حول مختلف الخدمات والشركات زادت بمقدار 42 شكوى رسمية، وبنسبة زيادة بلغت 11 %، وذلك لدى المقارنة باعداد الشكاوى التي استقبلتها الهيئة من المواطنين خلال فترة اول شهرين من العام الماضي 2013.
وتركزت الشكاوى خلال فترة اول شهرين من العام الحالي على خدمات الخلوي، فيما احتلت الشكاوى على الانترنت المرتبة الثانية بين اعداد الشكاوى، في وقت تعد فيه هاتان الخدمتان الأكثر انتشارا في سوق الاتصالات المحلية، لا سيما مع توجه شركات الاتصالات المحلية لتصبح شركات متكاملة تقدم كافة خدمات الاتصالات الرئيسية، يساعدها على ذلك تبنيها لتقنيات مثل الجيل الثالث التي تتيح خدمات الصوت والانترنت المتنقل عريض النطاق في آن واحد.
ويشار هنا الى ان الارقام سابقة الذكر تمثّل الشكاوى الرسمية التي يبثها مستخدمون لخدمات الاتصالات في السوق المحلية، فيما يبقى هنالك جزء غير ظاهر من الشكاوى التي يعالجها المشترك مع الشركة المعنية بدرجات وحلول متفاوتة، فيما يفضل عدد من المستخدمين عدم التقدم بشكوى للشركة وحتى الهيئة، وذلك لأسباب مختلفة؛ منها قناعة المشترك بأن لا فائدة من الشكوى للشركة او للهيئة، أو عدم وعي ومعرفة المشترك بأن هنالك جهة من الممكن أن تعمل على الحفاظ على حقه بالحصول على خدمات اتصالات بمستوى وجودة معينة كهيئة تنظيم قطاع الاتصالات.
الى ذلك اوضحت البيانات الصادرة عن هيئة الاتصالات بانه جرى معالجة حوالي 223 شكوى رسمية، اي ما يشكّل اكثر من نصف الشكاوى التي وردت الى الهيئة خلال فترة اول شهرين، وبنسبة بلغت 51 % من اجمالي الشكاوى في هذه الفترة، فيما يجري العمل على معالجة باقي الشكاوى بانتظام، وخصوصا ان بعض الشكاوى تحتاج الى فترات اطول من غيرها للمعالجة.
وعن توزيعة شكاوى الاتصالات بحسب الخدمات خلال فترة اول شهرين، كشفت ارقام الهيئة بان الشكاوى التي وردت اليها حول خدمات الخلوي شكلت نسبة 57 % وبحوالي 249 شكوى رسمية، فيما بلغ عدد الشكاوى على الإنترنت حوالي 162 شكوى رسمية تشكل نسبة 37 % من الاجمالي، فيما بلغ عدد الشكاوى على الهاتف الارضي 27 شكوى، وشكويين على خدمات البريد.
وتشهد خدمات الاتصالات في السوق المحلية انتشارا متزايدا حيث توسعت قاعدة اشتراكات الخدمة الخلوية لتضم مع نهاية العام الماضي 10.3 مليون اشتراك بنسبة انتشار تصل الى 156 %، فيما بلغ عدد اشتراكات الانترنت قرابة 1.5 مليون اشتراك تخدم قرابة 5.3 مليون مستخدم للشبكة العنكبوتية.
وترى هيئة الاتصالات بأن الزيادات المسجلة في اعداد الشكاوى تأتي بالتزامن مع ازدياد أعداد المستفيدين من خدمات الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات والخدمات البريدية، انتشار خدمات الجيل الثالث، وكنتيجة لاستمرار الهيئة بإطلاق حملات التوعية التي تتيح للمستفيد من خدمات الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات والبريد العلم برقم الشكاوى المجاني للهيئة (117000) وسهولة تقديم الشكوى لدى الهيئة.
كما ترى الهيئة بان التنافس بين شركات الاتصالات يلعب دوراً في زيادة اعداد الشكاوى، وذلك مع تزاحم العروض المتنوعة التي تطلقها الشركات بين الحين والآخر، وبالتالي ازدياد أعداد المشتركين في تلك العروض، وعدم قيام المشتركين بالاطلاع والاستفسار على كافة تفاصيل تلك العروض ومعرفتها بشكل جيد قبيل الاشتراك، الأمر الذي قد يؤدي إلى تفاجؤ المشترك بالخدمة المقدمة والتي قد لا تتوافق مع احتياجات المشترك من تلك العروض.
وكانت دراسة لمجموعة "المرشدون العرب"، المتخصصة في دراسات اسواق الاتصالات والاعلام العربية، اظهرت بان سوق الخلوي الاردنية كانت العام الماضي ثاني اكثر سوق تنافسية بعد السوق السعودية على مستوى المنطقة العربية.
ibrahim_almbaideen@
