جوائز الملك عبدالله الثاني للتميز وتوطين معايير الجودة الشاملة في الأردن: تحليل سوسيولوجي

أ. د. مجد الدين خمش*

انطلقت جائزة الملك عبدالله الثاني لتميز الأداء الحكومي والشفافية بمبادرة ملكية سامية العام 2002، لمكافأة المؤسسات الحكومية المتميزة، وترسيخ ثقافة التميز لدى هذه المؤسسات والعاملين فيها، بوصولها إلى المعايير العالمية في الأداء. والجائزة هي الأرفع على مستوى القطاع العام الوطني، وتُمنح كل عام لأفضل وزارة، أو مؤسسة عامة، أو دائرة حكومية. كما تُمنح أيضاً لأفضل موظف حكومي على أسس تنافسية ديمقراطية، تم تفصيل إجراءاتها وتعليماتها، وإعلانها بشفافية للجميع. وهدفها نشر ثقافة التميز، وتبسيط وتوطين مفاهيم الجودة والإبداع والأداء المتميز بما يتفق مع المعايير العالمية للتميز والجودة.اضافة اعلان
فيما بعد، تم تقديم جوائز ملكية أخرى للتميز تحت مظلة مركز الملك عبدالله الثاني للتميز، والذي يرأس مجلس أمنائه صاحب السمو الملكي الأمير فيصل بن الحسين، أهمها: جائزة الملك عبدالله الثاني للتميز للقطاع الخاص، وجائزة الملك عبدالله الثاني للتميز لجمعيات الأعمال والمؤسسات غير الربحية، والتي شارك فيها المئات من المؤسسات من القطاعين العام والخاص، وجمعيات الأعمال والمؤسسات غير الربحية في الأردن. وقد تقدم لهذه الجوائز الملكية في دورة العام 2014/ 2015 ما يصل إلى 115 وزارة ومؤسسة مشاركة في جائزة الملك عبدالله الثاني لتميز الأداء الحكومي والشفافية، و36 مشاركة في جائزة الملك عبدالله الثاني للتميز للقطاع الخاص وجمعيات الأعمال والمؤسسات غير الربحية، و215 مرشحا عن الموظف الحكومي المتميز.
وقد أُنشئ مركز الملك عبدالله الثاني للتميز العام 2006، بهدف نشر ثقافة التميز من خلال تطوير نماذج وأطر تُعنى بهذه الثقافة، واعتماد معايير التقييم المبنية على أفضل الممارسات الدولية في تقييم إدارة المؤسسات. ويقدم المركز عددا من الخدمات لمؤسسات الأعمال والخدمات، هي: تقييم المؤسسات المشاركة في الجوائز، وتقييم الجهات المهتمة بالتميز وغير المشاركة في جوائز الملك عبدالله الثاني للتميز، والتدريب في مختلف مجالات التميز والجودة والإدارة، وإنشاء مراكز التميز لإدارة جوائز التميز، وتقديم الخدمات الاستشارية.
وتتبنى الجوائز الملكية للتميز نموذجاً علمياً يضاهي ما تتبناه مؤسسات إدارة الجودة العالمية؛ فهناك مخطط للأسباب والتأثيرات، أو النتائج، وهناك عوامل تحفيز للتميز يمكن قياسها، تشمل الأسباب (المدخلات) وما تقوم به المنظمة (المؤسسة)، كما تشمل النتائج، أي ما تحققه المنظمة. ويفترض النموذج النظري للجودة والتميز أن تحسين المدخلات، وتحسين ما تقوم به المؤسسة من أعمال، يؤدي إلى تحسين النتائج أو المخرجات، وتعظيم دور عوامل التحفيز، ما يعطي هذه العملية التأثير والاستدامة المطلوبة.
وأهم عوامل التحفيز: القيادة، والاستراتيجية، والموظفون والعمال، والشراكات والموارد والعمليات، والمنتجات والخدمات. وهي عوامل التحفيز التي تركز عليها الجوائز أيضا، والتي يتوقع أن تكون على نفس الدرجة من الجودة. وأهم معايير التميز أربعة: النتائج المتعلقة بالمستثمرين، وتلك المتعلقة بالموظفين، والنتائج المتعلقة بالمؤسسة، والنتائج المتعلقة بالمجتمع للحصول على خدمات متميزة تصل إلى الرفاهية، والشعور بالسعادة واستدامة التقدم.
حققت الجوائز الملكية للتميز النجاح المطلوب، وتزايد الإقبال على التنافس عليها من قبل المؤسسات الحكومية، والقطاع الخاص، والمنظمات غير الربحية، وجمعيات الأعمال. كيف لا، وهي مبادرات ملكية سامية من لدن قائد الوطن جلالة الملك عبدالله الثاني ابن الحسين المعظم. وتتميز الجوائز الملكية للتميز بالشفافية وتكافؤ الفرص، كما تتصف بالموضوعية في القياس، وتطبيق الإجراءات، بما يعود على المؤسسات الفائزة وغير الفائزة بالتطوير والتحديث، وتبسيط الإجراءات وتطوير الأداء بما يخدم الوطن والمواطن.
وفي الحفل الخاص الذي أقيم في قصر الثقافة برعاية صاحب الجلالة الهاشمية الملك عبدالله الثاني ابن الحسين،
بتاريخ 23/ 3/ 2016، والذي نظمه مركز الملك عبدالله الثاني للتميز، بحضور سمو الأمير فيصل بن الحسين، رئيس مجلس أمناء المركز، تم تكريم الفائزين بجوائز الملك عبدالله الثاني للتميز للقطاعين العام والخاص، وجمعيات الأعمال، والمؤسسات غير الربحية لدورة العام 2014 - 2015. وقد ألقى دولة الدكتور فايز الطراونة، رئيس الديوان الملكي العامر، نائب سمو رئيس مجلس أمناء مركز الملك عبدالله الثاني للتميز، كلمة في الاحتفال أوضح فيها أن المركز بدأ بجائزة واحدة، وهو اليوم يدير ثماني جوائز، ويعمل بالتشارك مع الجميع في الداخل والخارج من خلال اتفاقات وتفاهمات مع الأخوة العرب والمؤسسات المشابهة الأميركية والأوروبية، حتى بات المركز اليوم يدرب ويوفر خدمات كبيرة لتحقيق رؤية جلالة الملك. وبيّن أنه مع انتهاء كل دورة من دورات الجائزة، تتسلم كل مؤسسة مشاركة تقريرا تفصيليا عن أدائها، بالإضافة إلى تقرير المتسوق الخفي، وتقرير رضا متلقي الخدمة، وتقرير رضا الموظفين. وأضاف أنه يتضح من خلال قصص نجاح شركات القطاع الخاص التي طبقت معايير الجائزة ازدياد مبيعات وأرباح هذه الشركات، إلى جانب فتح آفاق التصدير لها، وزيادة أسواقها الخارجية، وقيامها بمراجعة إجراءاتها لتخفيض نفقاتها.
التأثيرات الإيجابية للجوائز الملكية للتميز في المؤسسات والمجتمع
بعض هذه التأثيرات الإيجابية ظاهر بيّن، وبعضها الآخر متضمن في إجراءات الجوائز، وما تؤدي إليه من تطوير على مستوى المؤسسة، ومستوى المجتمع وثقافته المجتمعية، وتوطين معايير ومسلكيات التميز والجودة الشاملة في البيئة الأردنية. ومن هذه التأثيرات الإيجابية:
1 - إبراز مكانة المؤسسة السوقية والوطنية، وهيبتها بين المؤسسات الأخرى، وتوثيق مدى تطورها نحو الجودة والتميز.
2 - تحديث وتبسيط الإجراءات والأنشطة والعمليات الحالية والمخطط لها، بما يؤدي إلى تحسين فاعلية وكفاءة المؤسسة في أداء عملها وتحقيق أهدافها. ويؤدي اتباع هذه المنهجية بالمؤسسة إلى تقييم أوضاعها وإجراءات عملها ومنتجاتها من السلع أو الخدمات، في ضوء معايير الجوائز.
3 - توفير معايير تنظيمية عامة تربط الوحدات الإدارية والموظفين، وتوجه سلوكهم ومشاعرهم باتجاه تحقيق التميز أثناء وقبل وبعد التقدم للجوائز. في الأثناء، يتم خلق ثقافة مؤسسية (مفاهيم، ومهارات، وهياكل إدارية، وتقنيات، ومشاعر) مرتبطة بالجودة والتميز، تضمن الشرعية والاستدامة للهياكل والآليات التي تؤكد على الجودة الشاملة.
4 - إنشاء وتطوير هياكل إدارية داخل المنظمة لإدارة الجودة والتميز بشكل شمولي يغطي جميع الوحدات الإدارية. ومن الأمثلة على ذلك مكاتب الجودة في الجامعات، ولجان معايير الجائزة في المؤسسات التي تتقدم للمنافسة على الجوائز.
5 - نشر وترسيخ مفاهيم الجودة الشاملة والتميز في المجتمع، لاسيّما لدى الجمهور "العملاء"، وحثهم على المطالبة بالجودة والتميز في عمل المؤسسات، لأن ذلك حقهم على هذه المؤسسات.
تطور مفهوم الجودة عالميا: من المنتج إلى الجودة الشاملةلإجراءات ونشاطات المؤسسة
تعرّف الجودة في الكتابات الأكاديمية على أنها الخلو من العيوب، أو المطابقة مع المواصفة، أو المواءمة مع المتطلبات. وقد قام فيليب كروسبي في نهاية سبعينيات القرن الماضي بتقديم مصطلح "العيوب الصفرية"، كأحد تعريفات الجودة الأساسية، كما قام بتوثيق أربع دعامات أساسية أو تعريفات للجودة، هي:
1. الجودة هي المطابقة مع المتطلبات.
2. نظام الجودة يتمثل في الوقاية من الأخطاء.
3. معيار الأداء في الجودة هو "صفر عيوب".
4. قياس الجودة هو تكلفة عدم المطابقة.
وقد أدى ذلك إلى تطوير نظم الجودة الشاملة أو الكلية، وإدارة الجودة الكلية؛ والتي تتعلق بجودة عمل جميع وحدات المؤسسة وليس المنتج فقط، وتقاس من خلال: متطلبات العملاء، ومتطلبات الموظفين والعاملين، ومتطلبات المستثمرين، ومتطلبات المجتمع والبيئة.
وكان عالم الاجتماع الألماني ماكس فيبر قد حلل، ومنذ بدايات القرن الماضي، المنظمات البيروقراطية (المؤسسات العسكرية ومنظمات الأعمال) في ألمانيا، مقدما نظريته المشهورة حول البيروقراطية الحديثة ونشوء الرأسمالية الحديثة في أوروبا الغربية، موضحا أن سعي هذه المنظمات للوصول إلى العقلانية الوظيفية يجعلها تبذل الجهود المخلصة للوصول إلى الكفاءة والفاعلية من خلال امتلاك قوانين وأنظمة، وتعليمات مكتوبة ومعلنة تطبق دائما، وتضمن تقسيم العمل على أساس التخصص، وتوزيع السلطة بحسب نوعية العمل، والعضوية في المنظمة (التعيين) على أساس الكفاءة، وتطبيق القوانين والأنظمة والتعليمات على الجميع من دون استثناء.
ويبين فيبر أن هذه الخصائص التي تميز التنظيمات البيروقراطية ضمنت لها درجة عالية من الكفاءة في أداء مهامها وتحقيق أهدافها، مما ساعدها على القيام بدور أساسي في النمو الاقتصادي المستدام باتباع النموذج الرأسمالي الحديث الذي نقل المجتمعات الغربية من التقليدية إلى الحداثة.
اليابان تتعلم إدارة الجودة
مع نهاية الحرب العالمية الثانية، بدأت الشركات اليابانية إعادة بناء مصانعها ومنشآتها بعد الدمار الهائل الذي لحق بها، كما بدأت بالتشاور مع العلماء الأميركيين والأوروبيين لزيادة جودة المنتجات اليابانية. وكانت الجودة تتركز بداية في الرقابة على عمليات الإنتاج وفحص المنتج. لكن بعد تدريب اليابانيين على مفاهيم وتقنيات الجودة، توسع المفهوم ليشمل نظم إدارة الجودة على مستوى الشركة. واستفاد رجال الصناعة والأعمال اليابانيون من مؤلفات ومحاضرات إدواردز ديمنغ، حول إدارة الجودة الشاملة بشكل خاص، وتحمسوا لأفكاره. وكان هؤلاء الصناعيون ورجال الأعمال قد رفعوا شعارهم المشهور بعيد انتهاء الحرب العالمية الثانية، وهزيمة اليابان فيها، واحتلالها من قبل القوات الأميركية، وهو: "التصدير أو الموت"، محولين الروح القتالية اليابانية من الحروب إلى التصنيع.
وتتلخص مبادئ "ديمنغ" في تحقيق رضا العميل أو المستهلك، من خلال تقديم منتجات عالية الجودة له. فالمهم ليس الإنتاج الكثيف  -كما يؤكد ديمنغ - وإنما جودة المنتجات وسعرها المناسب، وإرضاؤها لرغبات وحاجات المستهلك. وهذه المبادئ البسيطة هي التي تشكل أهم معايير الجودة والتميز حاليا، بعد أن انتقلت مفاهيم الجودة، والجودة الشاملة، من الصناعة والمؤسسات العسكرية إلى الخدمات الحكومية، ومؤسسات التعليم.
إن المجتمع يعطي المدرسين والطلبة فرصا متنوعة وكافية للتدرب على المهارات المطلوبة لسوق العمل، وتحليل ومناقشة قضايا ومشكلات يومية تهم الصناعة والمجتمع. وهو ما ينسجم مع معايير الجودة التي تتطلب توافق محتوى المناهج والأنشطة المرافقة لها مع حاجات المجتمع ومشكلاته، وحاجات الصناعة، وحماية البيئة.
الاهتمام بمعايير الجودة في الولايات المتحدة
نشأ الاهتمام في الولايات المتحدة الأميركية بنظم الجودة وإجراءاتها وتقنياتها، أثناء الإعداد لإطلاق برنامج "أبولو" لغزو الفضاء، بتصنيع صاروخ خاص على درجة كبيرة من التعقيد. إذ تكوّن الصاروخ من عدة آلاف من القطع والعلاقات والعمليات، والتي يجب أن تؤدي كل قطعة منها، وكل علاقة وعملية متعلقة بها، عملها بنجاح تام. وبالتالي، وضعت لوائح تركيب القطع بعضها مع بعض، بالإضافة إلى مخططات تضمن سير عملها جميعا كنظام متكامل بنجاح تام، من دون أن تفشل أي قطعة منها في أداء عملها، وإلا تعرض الصاروخ للفشل في أدائه لمهمته، وعودته للأرض سالماً. ثم انتقلت هذه المفاهيم والإجراءات بسرعة إلى المصانع ومنظمات العمل، ثم إلى المدارس والجامعات الأميركية، ما أدى إلى تطور ملموس في هذه المؤسسات.
مفاهيم الجودة الشاملة في الأكاديميا
تبنت منظمة الأمم المتحدة للتربية والثقافة والعلوم (اليونسكو)، منذ العام 2005، مبادئ الجودة والجودة الشاملة، ونادت بإدخالها إلى برامج التعليم في المدرسة والجامعة، مركزّة على مبدأيّ التفاعل الإبداعي والمشاركة الطلابية في غرفة الصف، لما لهما من أثر إيجابي في تحسين عملية التعلم. كما نادت "اليونسكو" بضرورة أن تتوافق نواتج التعليم مع الأهداف والمتطلبات المخططة، والمواصفات المطلوبة. وركز دافني بان، في تقييمه لجودة التعليم في سنغافورة، على مبادئ وإجراءات جديدة في مؤسسات التعليم إضافة إلى ما اقترحته "اليونسكو"، وتشمل: المساءلة، وتقييم الأداء، وضمان الجودة، وإدارة الجودة الشاملة. كما أكّد على ضرورة أن تصبح هذه المبادئ والإجراءات جزءا أصيلا من الثقافة التنظيمية في المدرسة والجامعة. وأوضح أنه بالنسبة لسنغافورة، فإن التحول بمفاهيم وإجراءات الجودة من الصناعة إلى التعليم، استلزم تطوير مناهج دراسية جديدة مرتبطة بالقضايا المعاصرة للمجتمع، بما يعطي المدرسين والطلبة فرصا متنوعة وكافية للتدرب على المهارات المطلوبة لسوق العمل، وتحليل ومناقشة قضايا ومشكلات يومية تهم الصناعة والمجتمع. وهو ما ينسجم مع معايير الجودة التي تتطلب توافق محتوى المناهج والأنشطة المرافقة لها مع حاجات المجتمع ومشكلاته، وحاجات الصناعة، وحماية البيئة.
خصائص التعليم المتميز والمعلم المتميز
تبنت "اليونسكو" دراسة ميدانية نشرت العام 1996، حول خصائص المعلم المتميز، تضمنت بيانات من 500 طالب وطالبة من 50 دولة في العالم. وتبين أن أهم خصائص المعلم المتميز هي: الالتزام بالعمل والإخلاص لمتطلباته، وحسن التعامل مع الطلبة، والمرح، والمرونة، والعدالة وعدم التمييز، وعدم التغيب عن العمل، والانفتاح على المعلومات والمهارات الجديدة. إضافة إلى حسن إدارة الموارد، وحسن التعامل مع أولياء الأمور، وامتلاك مهارات التحدي والابتكار، والتفكير الناقد.
وبالنسبة لجودة التعليم في المدارس والجامعات، فيؤكد أ. د. عدنان بدران، منسجما مع ما تطرحه "اليونسكو"، على مقدرة المنتج التعليمي على تلبية متطلبات الطالب وسوق العمل والمجتمع، ما يتطلب وجود سياسات، ونظم، وهياكل إدارية تضمن جودة إدارة البرامج، وطرق التدريس، وجودة الأنشطة البحثية، وجودة المباني والتجهيزات، وكفاية الموارد البشرية، وجودة التقويم وتقييم الأداء، والقدرات التكنولوجية الحديثة، والابتكار والإبداع.
العولمة تواصل التأكيد على الجودة الشاملة: منظمة الـ"آيزو" وشهادات الجودة
منظمة الـ"آيزو" هي منظمة أهلية غير حكومية، وليست تابعة للأمم المتحدة. وكلمة "آيزو" مشتقة من كلمة آيزوس اللاتينية، وتعني التساوي؛ تساوي المنتج مع المواصفة. كما تعني كلمة "آيزو" التطابق مع المواصفات. أما المعنى المشهور للكلمة فهو سلسلة مواصفات ISO 9000، وISO 14000. والسلسلة الأولى (ISO 9000) تتعلق بأنظمة إدارة الجودة؛ أما "ISO14000" فتتعلق بأنظمة إدارة البيئة واستدامتها.
ويعمل في إعداد هذه المواصفات مئات اللجان الفنية؛ وهي تراجع وتُصدر في حدود 800 مواصفة قياسية سنوياً. وتعرّف إدارة الجودة الشاملة بأنها منهج إداري لمؤسسة أو شركة يركز على الجودة في منتجاتها وعملياتها. وتعتمد هذه الإدارة على مساهمة ومشاركة جميع الأعضاء، وتهدف إلى نجاح طويل الأمد من خلال إرضاء العميل، واستفادة جميع أعضاء المؤسسة، وكذلك المجتمع.

*أستاذ علم الاجتماع في الجامعة الأردنية